Sobre esta oferta
RESPONSABILIDADES:
- Gerenciamento de todas as reclamações de clientes individuais (pré-pagas e pós-pagas): garantir que as reclamações recebam assistência/tratamento adequado de acordo com os acordos de nível de serviço e a política de procedimentos de gerenciamento de reclamações.
- Manter um padrão para lidar com reclamações que seja consistente com o problema abordado, sem desconsiderar inovações, mudanças ou exceções, conforme necessário.
- Interagir com as áreas de suporte: Atendimento ao Cliente – Call Center, Qualidade, Treinamento, Auditoria, Varejo; M-Pesa, Jurídico, Receita, Terminais, Faturamento, RSF, Controle de Crédito e outras equipes/parceiros conforme necessário.
- Elaborar relatórios, memorandos e cartas de resposta aos clientes.
- Certifique-se de que todos os processos sejam arquivados.
- Interaja com os clientes pessoalmente ou por telefone, dependendo da situação.
- Trabalhar em conjunto com as áreas Jurídica e de Gestão de Riscos nos processos de investigação e conforme necessário.
- Auxiliar as equipes Jurídica e de Compliance-Regulatório na investigação de problemas/reclamações de clientes recebidos de autoridades reguladoras (INCM, BM e outras).
- Execute a troca de SIM para todos os clientes sensíveis, de acordo com o procedimento.
- Garantir que os processos de tratamento de Fraudes e Golpes cumpram os procedimentos e propor ajustes nos processos e procedimentos relacionados às ações destinadas a mitigar a Fraude.
- Certifique-se de que os números usados para práticas ilegais não tenham um histórico contínuo após o recebimento das reclamações, audite transações, sistemas e acessos quando necessário.
- Freqüentemente, conduza pesquisas/investigações completas de possíveis pontos fracos no sistema e nos procedimentos e sugira desenvolvimentos/melhorias.
- Esteja constantemente alerta e muito envolvido nas redes sociais, práticas atuais do mercado e tendências relacionadas ao M-Pesa e fraudes.
- Esteja ciente das melhores práticas (desde alertas de clientes até mitigação de fraudes) que existem em bancos e serviços semelhantes ao M-Pesa no mercado e no nível do grupo.
- Esteja ciente das práticas de AML em todos os níveis dos serviços M-Pesa e situações específicas de fraude.
- Ser capaz de acompanhar os casos junto da polícia ou de outras pessoas jurídicas sempre que se justifique.
QUALIFICAÇÕES
- Bacharelado.
- Fluência em português (falado e escrito).
- Fluência em inglês (uma vantagem).
- Forte conhecimento do software Microsoft Office (MS Word, MS Excel, PowerPoint, Visio, etc.).
Prazo de inscrição: 30 Novembro 2025
Tipo de contrato: Permanente
Número de horas por semana: Tempo integral
Local de trabalho: Maputo, Moçambique
Candidata-se: Complaints Management Officer | Aldelia
Quem somos
A Aldelia é uma empresa líder global de recursos humanos fundada em 2005 e especializada em serviços de recrutamento, terceirização e gerenciamento de folha de pagamento para multinacionais de primeira linha e PMEs de rápido crescimento. O grupo opera em mais de 30 países em todos os setores e disciplinas em quatro continentes.
Nossa missão é criar um futuro melhor para as pessoas, fornecendo soluções de RH compatíveis, de classe mundial e inovadoras para as empresas e comunidades que atendemos.
A Aldelia está comprometida em promover a equidade, a diversidade e a inclusão no emprego e na prestação de serviços. Com mais de 150 funcionários e 1.500 contratados em todo o mundo, nossa presença pan-africana incomparável e riqueza de experiência local nos dão uma vantagem única para responder às necessidades dos clientes de forma proativa, fornecendo soluções de recrutamento personalizadas e bem-sucedidas.
Como participante do Pacto Global das Nações Unidas, o Aldelia Group está comprometido em alinhar estratégias e operações com os princípios universais de direitos humanos, trabalho, meio ambiente e anticorrupção, e tomar ações que promovam os objetivos sociais.
